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　　切口小，细微处见真情。服务提升，往往始于那些容易被忽略的细节。走进位于北京路的烟草政务服务窗口，柜台上老花镜按度数整齐摆放，座椅加上了腰靠，“爱心预约卡”印有上门服务电话和流程。这些看似不起眼的细节，却是解决老年人办事不便的关键一步。面对听力较弱、表达不清的老人，工作人员会放慢语速、提高音量，辅以纸笔沟通。复杂的政策条文被转化为“大字版、口语化”的办事指南，配有简易流程图，一目了然。而对于行动不便或偏远地区的客户，只需一个电话，专卖人员便能将服务送上门，变“窗口等待”为“上门办理”。今年以来，此类“流动窗口”服务已超百次，最远覆盖至数十公里外的乡镇。“我们不仅要办成事，更要让老人办业务时安心、舒心。”证件管理员李志说。

　　方法巧，化解“数字鸿沟”。面对数字化工具的快速发展，不少老年店主存在“不愿学、学不会、用不上”的顾虑，仍然坚持手工记账算账。为此，十堰城区烟草专卖局(营销部)积极探索客户服务创新路径，以“数据跑路代替客户跑腿”的革新，以更人性化的辅导帮助老人跨越“数字鸿沟”。客户经理化身“数字管家”，以“巧思”破题，用“巧力”纾困，开展“润物细无声”的数字扫盲。客户经理吴裕鸿将“知音通”零售终端系统操作流程分解成极简步骤，录制成视频，用慢语速、近距离镜头演示：“李奶奶，像开电视一样，先按这里……”“这里可以看到您今天的进账，赚了多少钱……”通过手把手教学，一步一步演示操作，不到一个月，年逾七十的李秀兰已能熟练通过云POS机器，登录“知音通”零售终端进行订货、结算，甚至能看懂“周销售报告”，轻松掌握经营状况。“以前每次订烟都要请别人帮忙，现在我有了一个帮我管店的小助手，可省事了!”李奶奶自豪地说。